Matthew W. Benson

• August 2000 bis Juli 2001
  Vice President Operations Europe
  ACN Communications GmbH (Amsterdam, Holland)

  Verantwortungsbereich: Alle operationelle und servicebezogene Aktivitätenbereiche: Call Center, Dateneingabe, Kundenkorrespondenz, Back-Office, Mitarbeitertraining. Serviceleistung für ACN Telefonkunden und Vertriebsorganisationen in Europa: Dänemark, Deutschland, Holland, England, Schweden.

  Arbeitsschwerpunkte:

  • Einstellung und Leitung der Führungskräfte und Mitarbeiter im Zuständigkeitsbereich (über 100 Positionen), Reorganisation und Optimierung aller Call Center-Aktivitäten.
  • Einführung einer Dokumentationsmanagement-Software für alle Operationsbereiche, Schaffung einer »papierlosen« Büroumgebung.
  • Verlegung der deutschen ACN-Niederlassung und Integration der für den deutschen Markt erforderlichen Geschäftsaktivitäten in das europäische ACN-Headquarter in Amsterdam, Holland.
  • Sicherstellung der operationellen Servicelevel bei einem Nettowachstum von durchschnittlich 6% pro Monat.

  Details »

• Dezember 1999 bis Juli 2001
  Managing Director Operations
  ACN Communications GmbH (Frankfurt, Deutschland)

  Verantwortungsbereich: Alle operationelle und servicebezogene Bereiche und Aktivitäten.

  Arbeitsschwerpunkte:

  • Struktureller und prozessualer Aufbau der Operations für ein Start Up-Telekommunikationsunternehmen innerhalb von 6 Monaten.
  • Einstellung von 5 Managementmitgliedern und 65 Mitarbeitern.
  • Ablaufoptimierung durch Bildung von Kernfunktionsbereichen: Call Center, Back-Office (Dateneingabe/Kundenfreischaltung), Billing, Mahnwesen, Vertriebsunterstützung, Zentralfunktionen (Personal, Facility, IT, Rechnungswesen).
  • Entwicklung und Einführung einer Customer Care-Lösung, um Kundenanliegen unmittelbar und professionell zu behandeln.
  • Serviceleistung für über 100.000 Telefonkunden und für die Vertriebspartner in Deutschland.
  • Sicherstellung eines Servicelevels von über 90%.

  Details »

• August 1999 bis November 1999
  Call Center Manager (interim)
  debitel Denmark (Kopenhagen, Dänemark)

  Verantwortungsbereich: Projektmäßige Übernahme eines Start Up-Call Centers mit 30 Mitarbeitern mit dem Ziel der Ablaufoptimierung und Produktivitätssteigerung.

  Arbeitsschwerpunkte:

  • Bildung eines Führungsteams und organisatorische Restrukturierung.
  • Konzeption und Einführung von Schichtarbeit.
  • Konzeption und Einführung eines Berichtswesens.
  • Verbesserung des Servicelevels und der Produktivität um 30%.

  Details »

• November 1996 bis November 1999
  Call Center Manager
  debitel Kommunikationstechnik AG (Ettlingen, Deutschland)

  Verantwortungsbereich: Entwicklung und Führung eines 110 Mitarbeiter umfassenden Call Centers und Steuerung der Call Center-Outsourcing Partner.

  Arbeitsschwerpunkte:

  • Entwicklung eines Start Up-Call Centers von 35 auf 110 Mitarbeiter.
  • Integration der neu akquirierten Bosch Telekom Hotline in die debitel Hotline.
  • Bildung und Strukturierung eines 10-köpfigen Führungsteams.
  • Entwicklung eines Programms zur vernetzten Kapazitätsplanung und für ein standortübergreifendes Berichtswesen für drei debitel Call Center.
  • Entwicklung und Einführung eines einheitlichen EDV-gestützten Hotline Guides für alle Call Center.
  • Durchführung von Assessment Centers und Trainigsprogrammen für Call Center-Agents.
  • Einführung von leistungsbezogenen Vergütungsbestandteilen für Call Center-Agents.
  • Einführung einer virtuellen ACD-Lösung (Siemens Aspect).
  • Projekt debitel Saarbrücken von Februar 1999 bis Mai 1999: Gesamtleitung eines 70 Mitarbeiter umfassenden Call Centers, prozessuale und funktionale Qualitätsverbesserung.

  Details »

• Oktober 1993 bis Oktober 1996
  Supervisor Planungsabteilung / Projektmanager
  Whirlpool Europe - Customer Assistance Center (Schorndorf, Deutschland)

  Verantwortungsbereich: Projektleitung zur Konsolidierung von 18 Serviceniederlassungen in Deutschland und Start des ersten Call Centers in der »Weißwaren-Industrie« in Deutschland; Einstellung, Training und Führung eines 14-köpfigen Teams zur Planung des Ablaufprozesses aller Gerätereparaturanfragen in Deutschland.

  Arbeitsschwerpunkte:

  • Verhandlung einer der ersten 01805-Service-Verträge mit der Deutschen Telekom.
  • Konsolidierung von 18 Serviceniederlassungen zum ersten zentralen Kundenbetreuungscenter in der »Weißwaren-Industrie« in Deutschland.
  • Einstellung, Training und Führung eines Teams von 14 Planungsspezialisten.
  • Planung und Bearbeitung aller Gerätereparaturanfragen in Deutschland.
  • Planungsunterstützung und Überwachung der Reparaturrouten für ca. 200 Kundendiensttechniker.

  Details »

Alle Details »