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Call Center Turn-Around
(Zeitrahmen 1 - 2 Monate)
Call Center unterliegen häufig sich verändernden Situationen, die sich zwischen Effizienz und Misserfolg bewegen: Servicelevels, Kundenzufriedenheit, Call Center Agent-Motivation steigen und sinken. Ausserhalb einer Unbedenklichkeits-Bandbreite in diesen »Auf und Ab«-Schwankungen kann sich eine negative Spirale bilden, die nur mit hoher Aufmerksamkeit und mit besonderen Maßnahmen gestoppt und umgedreht werden kann.
Je später man mit gezielten Korrekturmaßnahmen beginnt, um so größer wird der Schaden für das Call Center und das Unternehmen sein, und um so schwieriger lassen sich geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen. Der Service wird immer schlechter, Kunden kündigen, Mitarbeiter werden immer mehr verunsichert und frustriert, deren Kündigungsquote steigt und die hiermit verbundenen Kosten laufen aus dem Ruder.
MWBenson Consulting ist das geeignete Beratungsunternehmen, das in solchen verfahrenen Situationen konkrete Hilfestellung gibt und unter Anwendung der MWBenson A³ Methode gemeinsam mit den Call Center-Führungskräften die Situation wieder in den Griff bekommt.
Nutzen für Ihr Call-Center:
- Probleme werden schnell erkannt, Maßnahmen direkt formuliert und Lösungen aufgezeigt.
- Unmittelbare Einleitung von kurzfristigen Verbesserungsmaßnahmen zum Vorteil von Kunden und Unternehmen/Mitarbeitern. Dies motiviert Mitarbeiter und schafft ein günstiges Klima und eine höhere Akzeptanz für die Einleitung von weiteren Schritten.
- Vermeidung von zusätzlicher Projektbelastung der Call Center-Führungskräfte, weil das Projekt von MWBenson Consulting durchgeführt wird.
- MWBenson Consulting analysiert, formuliert Maßnahmen, setzt diese um und schafft somit die Voraussetzung für eine verbesserte, effiziente und effektive Call Center-Umgebung.
MWBenson A³ Methode
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AssistKomplette Organisation der Abläufe im Call Center, z.B.:
- Überarbeitung von Trainingsunterlagen und Coachingprozessen
- Einführung eines überarbeiteten Call Routings
- Erarbeitung von Gesprächsleitfäden und Infodatenbanken für CC-Agents Überwachung und Verbesserung der Schichtpläne
- Monitoring der technischen Infrastruktur und deren adäquater Einsatz
- Entwicklung von geeigneten Statistiken und Berichten
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AssessDokumentation der Ist-Situation und Definition von kurz- und langfristigen Verbesserungsmaßnahmen, z.B.:
- Schwachstellenanalyse
- Dokumentation der aktuellen Leistung, der erreichten Änderungen und der nächsten Schritte für Verbesserungen
- Analyse der Einbindung des Call Centers in die Servicestrategie des Unternehmens
- Analyse des Informationsflusses zwischen Call Center und den angrenzenden Bereichen (z.B. Back Office, Rechnungs- und Mahnwesen)
- Auflistung und Analyse von Kundenanliegen und Reklamationsgründen
- Zufriedenheitsanalyse im Mitarbeiterbereich
- Ermittlung von Ergebnisparametern und Kostenkalkulationen wie z.B. »Cost per Call«
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ActualizeEinleiten und Umsetzen der in Phase II (Assess) erarbeiteten Verbesserungsmaßnahmen, z.B.:
- Durchführung von Training und Coaching für Führungskräfte und Mitarbeiter
- Durchführung von Assessment-Centers zur Einstellung von neuen Mitarbeitern
- Einführung eines Mitarbeiter-Feedbacksystems (über Leistung und Verhalten)
- Implementierung einer geeigneten technischen Infrastruktur
- Schaffung eines papierlosen Büros durch Einsatz einer Infodatenbank
- Einleitung eines gesamtheitlichen Prozessverständnisses und eines abteilungsübergreifenden Kommunikationsflusses