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Call Center Tune-Up
(Zeitrahmen 1 - 2 Wochen)
An einen Call Center-Manager (CC Manager) werden heutzutage die vielfältigsten Aufgaben gestellt: neben der Abwicklung seines normalen Tagesgeschäftes betreut er Projektteams und ist Schnittstelle zwischen Mitarbeitern, Kollegen und Führungskräften. Zur Bewältigung dieser anspruchsvollen Aufgaben benötigt er sowohl soziale als auch analytische Kompetenz, um die geplanten Aktivitäten erfolgreich umzusetzen und die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen.
Die hohe Belastung, unter der ein CC Manager steht, wird dabei gerne unterschätzt. Die Folgen von Stress führen zu geringerer Arbeitseffektivität, sinkender Motivation und im schlimmsten Fall zur Kündigung. Häufig verlässt ein CC Manager sein Unternehmen schon vor Ablauf von 2 Jahren. Adäquate Coaching Programme für CC Manager sind auf dem Bildungsmarkt kaum zu finden.
Das von MWBenson Consulting entwickelte Servicepaket »Call Center Tune-Up« ist ein einwöchiges Inhouse Training am Arbeitsplatz. Wir unterstützen und schulen den CC Manager, führen mit ihm eine Ist-Analyse der Abläufe im Call Center durch, definieren entsprechende kurz- und langfristige Verbesserungsmaßnahmen für das Call Center und leitet diese gemeinsam ein.
Nutzen für Ihr Call-Center:
- Geschulte und motivierte CC Manager bei gleichzeitiger Einleitung von Schritten zur Verbesserung der Abläufe im Call Center.
- Höhere Effizienz durch schnelle Einleitung von kurzfristigen Veränderungen.
- Dokumentation mit Empfehlungen über zukünftige kurz- und langfristig einzuführende Verbesserungsmaßnahmen zur Erreichung einer höheren Effizienz und Effektivität.
- MWBenson Consulting als Partner des Call Centers, der mit den Abläufen in Ihrem Unternehmen vertraut ist, bei Verbesserungsprozessen unterstützt und dem CC Manager jederzeit — auch nach Trainingsende — mit Rat und Tat zur Seite steht.
- Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass mit kurzfristig durchgeführten Maßnahmen eine sofortige Effizienzsteigerung und eine damit verbundene Kosteneinsparung von bis zu 15% erzielt werden kann.
MWBenson A³ Methode
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AssistPraktische Unterstützung und Motivation des CC Managers bei seinen täglichen Aufgaben, z.B.:
- Erfahrungsaustausch
- Aufbereitung von Anrufstatistiken und Schichtplänen
- Gestaltung effektiver Mitarbeiter- und Team-Besprechungen
- Planung des Arbeitsablaufes des Call Center Managers
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AssessAnalyse der Leistungsfähigkeit und der Qualität des Call Centers, z.B.:
- Kapazitätsauslastung
- Call Routing
- Kosten pro Anruf
- Entwicklung von Serviceparametern
- Prozessabläufe
- Gesprächsleitfäden
- EDV-gestützte Mitarbeiterhandbücher
- Motivation der Call Agents
- Mitarbeiter- und TeamleiterKompetenzen
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ActualizeEinleitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen, z.B.:
- Schichtplan und Pausenplan
- Call Routing
- Serviceparameter
- Zeitmanagement
- Mitarbeiterproduktivität
- Prozessdokumentation und -optimierung
- Kostenreduktion
- Motivation des Call Center Leiters
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Teamleiter-Entwicklung