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Call Center Start-Up
(Zeitrahmen 3 - 6 Monate)
Für ein Unternehmen, das auf Grund seiner Zweckbindung service- und kundenorientiert arbeiten muss und will, ist das Call Center zweifellos ein funktionales Herzstück. Kunden in allen Wirtschaftszweigen wollen idealerweise rund um die Uhr Ihre Anliegen vorbringen können und professionelle und unmittelbare Beratung und Hilfestellung durch das Call Center erfahren.
Der logische und systemeffiziente Aufbau von einem Call Center ist extrem wichtig. Die Korrektur von Fehlern aus der Anfangsphase kann Unternehmen insbesondere in der Operationsphase sehr viel Geld und Zeit kosten.
Bei der Einrichtung eines Call Centers sind eine Vielzahl von Anforderungen und Detailfragen zu klären, z.B. Anrufvolumen, Servicefenster, Gestaltung von Organisation und Funktionen, Kommunikationstechnik, Agentenprofile, Leistungs- und Ergebnisparameter und natürlich auch Investitionsmittel und Kosten. Unternehmen nutzen beim Aufbau eines Call Centers idealerweise die Kompetenz und Erfahrung von Beratungseinrichtungen, die Erfolge bei Entwicklungsprojekten vorweisen können.
MWBenson Consulting besitzt langjährige Erfahrung in der Konzeption, Planung und dem Aufbau von Call Centern und Customer Care-Lösungen. Wir bieten Ihnen die richtigen Entscheidungshilfen in allen relevanten Fragen eines Call Center-Designs.
Nutzen für Ihr Unternehmen:
- Wir helfen Ihnen dabei, die richtigen Fragen zu stellen und schlagen bedarfsgerecht ausgearbeitete Lösungen vor, wie das Call Center nach einem ausgereiften und kostensparenden Entwicklungsplan aufzubauen und effektiv zu betreiben ist.
- Wir übernehmen die praktische Verantwortung und entlasten Ihr Unternehmen in allen Phasen des Call Center-Aufbaus bis hin zur Inbetriebnahme unter Anwendung der MWBenson A³ Methode. Wir stellen sicher, dass die geplanten Maßnahmen optimal greifen.
- Wir stellen sicher, dass die geplanten Maßnahmen optimal greifen.
- Das Call Center läuft von Anfang an »wie geschmiert«.
MWBenson A³ Methode
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AssistUnterstützung im Entscheidungsprozeß, z.B.:
- Argumente und Rechtfertigung für ein CC
- Organisatorische Integration oder Outsourcing?
- Funktionale Zweckbindung des CC? CC-Standort, räumliche Gestaltung, Investitionshilfen, Fördermittel
- Wirkungskreis des CC: national/international
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AssessAnalyse aller Aspekte des Projektes und Entwicklung eines Projektplans:
- Technische Voraussetzungen: Telefonanlage, CRM, Dokumenten-Management-Werkzeuge etc.
- Formen des Telefonservices und Rufnummernpaketes?
- Servicenummer-Strategie, Länderspezifische rechtliche Bestimmungen
- Gestaltung der Prozessabläufe, Funktionsbeschreibungen und Handbücher
- Führungsstruktur und Mitarbeiter-Motivation
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ActualizeUmsetzung des Projektplans und Management des Call Centers während der Startphase:
- Betreuung von EDV und den technischen Arbeitsmittel (Telefonanlage und IT Platform)
- Einstellung und Schulung von CC-Agents und dem Management Team (Teamleitern)
- Entwickung von Statistiken und Auswertungen
- Management aller Call Center Abläufe
- Steuerung von Outsourcing-Partnern und Prozessen bzgl. call overflow, Qualitätsmanagement und Controlling
- Aufbau und Implementierung des Prozeßablaufs für alle betroffenen Abteilungen: Back Office, Rechnungs- und Mahnwesen
- Aufbau eines geschulten und motivierten Call Center Teams